Si les termes ERP et CRM sont souvent utilisés dans la gestion d’entreprise, c’est parce que ces logiciels tendent vers le même objectif : accroître la productivité et la rentabilité de l’entreprise en centralisant les données. Pourtant, même si la finalité est la même, ces solutions de gestion reposent sur des approches différentes.
Les outils ERP et CRM sont nécessaires à l’organisation de toute entreprise industrielle, pour autant, ces deux types de systèmes ont leurs propres spécificités. Alors comment choisir entre ces deux outils de gestion ? Une entreprise a-t-elle besoin d’un CRM lorsqu’elle dispose déjà d’un ERP ? Entre applications autonomes et fonctionnalités complémentaires, découvrez les différences entre les logiciels ERP et CRM.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est une solution centrée sur la relation client dans l’objectif d’augmenter le volume de ventes. De la prospection à la fidélisation, cet outil facilite la gestion de la relation client et optimise les actions commerciales et marketing.
Ce logiciel effectue diverses tâches comme la collecte des données client, la gestion des campagnes marketing, la gestion des contacts ou encore la génération de leads. Le CRM permet à l’entreprise de centraliser toutes les informations relatives aux clients au sein d’un seul et même système. L’équipe de vente peut ainsi gérer les comptes, les prospects, les communications et les opportunités de vente au sein du même outil. Avec une force de vente mieux organisée et un pipeline de vente mieux géré, l’entreprise est en mesure de prendre des décisions plus efficaces en termes d’actions marketing et bénéficie ainsi de meilleures performances de vente.
Qu’est-ce qu’un ERP ?
L’ERP (Enterprise Resource Planning), quant à lui, est un logiciel qui permet de gérer l’activité d’une entreprise dans toutes ses dimensions. Ce système de gestion collecte et centralise toutes les données issues des différents services, et pas uniquement les données client.
Cet outil rassemble différents modules de GPAO pour gérer les commandes, les stocks, la logistique, la production, la comptabilité ainsi que la gestion de la relation client, mais ce dernier module est beaucoup moins avancé qu’un logiciel CRM. Cependant, en connectant l’ensemble des opérations dans une base de données centrale, il optimise les processus dans l’objectif de réduire les coûts globaux.
Un des principaux avantages d’un ERP ? Disposer d’une base de données unique et partagée pour toutes les informations financières et opérationnelles de l’entreprise. À l’aide d’échange de données fiables en temps réel, ce type de solution logicielle permet une prise de décision plus avisée à l’échelle de l’organisation pour améliorer son efficacité globale.
CRM, ERP ou les deux ?
De bien des manières différentes, ces deux applications logicielles constituent des outils importants dans la gestion de votre projet de croissance. Que ce soit un CRM axé sur l’aspect commercial ou un système ERP intégré à l’ensemble des départements, ces deux outils vous aident à améliorer votre rentabilité et à réduire vos coûts. Une entreprise peut choisir d’intégrer un logiciel ERP si ses fonctionnalités de gestion de la relation client suffisent. Néanmoins, le CRM est un complément parfait à l’ERP pour les entreprises plus matures qui disposent d’un service commercial étendu et qui nécessitent également de mener des actions marketing.
En effet, on peut constater que la gestion de la relation client trouve son efficacité lorsqu’elle est connectée aux différents services de l’entreprise. Par exemple, l’équipe commerciale dispose des données client dans le CRM et va pouvoir consulter l’état des stocks ou encore le prix des produits dans l’ERP afin de réaliser une proposition de vente sur mesure. C’est là que la frontière entre un logiciel ERP et CRM peut être confuse. D’un côté, le CRM peut empiéter sur l’ERP en matière de prise de commande et de facturation, et inversement, l’ERP peut intégrer pleinement le CRM.
Alors, faut-il intégrer les deux solutions logicielles ? Comment une entreprise peut choisir entre ces outils de gestion ? Cela peut dépendre de la nature de l’activité de l’entreprise ou encore de la typologie des utilisateurs de la solution. Par exemple, une solution CRM sera davantage adaptée aux équipes commerciales et marketing. Une entreprise du secteur industriel sera plus en mesure de créer de la valeur pour le client en améliorant ses processus de production grâce à l’ERP. Aujourd’hui, pour toute entreprise souhaitant améliorer son efficacité aussi bien en matière de relation client que de production, il est tout à fait possible de combiner ces deux solutions de gestion.
Faire le choix d’un CRM intégré à votre ERP
La meilleure pratique pour une entreprise industrielle consiste à déployer un outil CRM intégré à un ERP. Le fait d’utiliser un CRM combiné à un ERP présente de nombreux avantages.
Améliorer la qualité de ses données
L’un des avantages de la fusion de ces deux systèmes de gestion est la consolidation des données. Cette combinaison permet non seulement d’unifier les informations, mais d’améliorer la qualité des données pour donner ainsi toutes les chances aux utilisateurs de prendre des décisions de gestion plus éclairées.
Gagner en productivité
En rendant l’information disponible en temps réel à l’ensemble des services, il est plus simple de retrouver l’information recherchée. Le temps d’exploitation des données est alors diminué et les duplications des tâches dans l’organisation sont évitées, ce qui améliore la productivité des collaborateurs et les performances commerciales. La mise en commun des données issues d’un CRM et d’un ERP présente un véritable levier de croissance permettant ainsi à l’entreprise de raccourcir les cycles de ventes.
Bénéficier d’une vision globale des opérations
Une utilisation conjointe de ces deux outils de gestion offre une vision à 360° de votre activité, qu’il s’agisse de la situation financière, du plan de charge ou de la performance des ventes. Cette vue globale de l’ensemble des indicateurs clés permet de bénéficier d’une image juste et pertinente de la situation de votre entreprise en temps réel.
L’entreprise dispose ainsi d’une traçabilité sans faille de la relation client grâce à l’historique complet du parcours de chacun de ses acheteurs. À l’aide des informations issues du service commerciale, il est possible de créer des profils clients précis, d’identifier les produits ou les services qui fonctionnent le mieux afin d’appliquer la stratégie marketing la plus adaptée.
Aligner les différents services
L’avantage ultime d’un CRM intégré à l’ERP repose sur la création d’une passerelle entre les différents services de l’entreprise, sans avoir à passer d’un outil à l’autre. L’accès aux données financières par l’équipe de vente, mais également aux informations issues de la production, permet aux décideurs et aux collaborateurs d’adapter les stratégies selon les résultats observés et les performances connues. Cette autonomie face à la disponibilité de l’information accroît la réactivité et l’agilité de l’entreprise.
De cette fusion entre un logiciel CRM et ERP résulte une meilleure satisfaction client. Les collaborateurs du service des ventes ont désormais la possibilité de répondre efficacement à une demande client, et ce, sans transfert d’un service à un autre. D’autre part, certains ERP ne sont pas toujours disponibles en mobilité… dans ce cas de figure le CRM permettra aux équipes commerciales d’être plus agiles et réactifs lorsqu’ils sont en déplacement ou en clientèle !
Aujourd’hui, ERP et CRM sont deux logiciels de gestion fréquemment ou de plus en plus souvent combinés. La fusion de ces outils améliore les performances de vos équipes et par le fait même, rend votre entreprise plus performante. En effet, une centralisation des données issues du CRM et de l’ERP constitue un levier de croissance non négligeable pour une entreprise en développement. Cette combinaison offre de nombreux bénéfices, pourtant posez-vous en amont la question de savoir si vous avez besoin de ces deux systèmes. Selon vos enjeux actuels et vos besoins, il est essentiel de choisir une solution de gestion moderne et évolutive qui favorisera la productivité, la mobilité, l’aspect décisionnel et l’expérience client.