À l’heure où la personnalisation des produits et les délais serrés dictés par les clients posent de fortes contraintes, les petites industries ne peuvent plus dissocier clients et productions. L’ERP comme outil de CRM leur permet d’éviter les silos de données inévitables quand les équipes travaillent à partir de solutions distinctes. En recoupant données de production et données des clients, l’ERP leur permet de gagner en visibilité, d’éviter des écarts et des contretemps et de proposer à chacun une prestation sur mesure.
Aujourd’hui, une bonne relation avec les clients se mesure à l’aune de leur satisfaction. Offrir une expérience de qualité constitue ainsi un élément différenciateur. Dans les petites industries, offrir cette expérience passe en grande partie par la capacité à livrer le bon produit dans les délais. Mais la qualité de la relation commerciale et la réactivité dans les réponses apportées aux interrogations des clients font également toute la différence pour attirer, convaincre, fidéliser. Pour apporter un service à la hauteur des attentes, les opérationnels s’appuient de plus en plus sur l’outil informatique. En termes de relation client, la solution de CRM semble tout indiquée. Mais il existe un réel intérêt pour les PMI à ne pas démultiplier leurs outils et à travailler la maîtrise de la production et la relation client au sein de la même solution. C’est pourquoi l’ERP, au cœur de la gestion de la fabrication, propose aussi de nombreuses fonctionnalités CRM pour composer une expérience client sans couture.
L’ERP au service de la satisfaction client
Un ERP industriel apporte avant tout des fonctionnalités de gestion de la production. Sa contribution essentielle pour satisfaire les clients consiste à calculer ce qui est disponible, prévisible, optimisable et rationalisable pour piloter la production avec une grande précision. Mais un autre de ses points forts justifie qu’il intervienne aussi comme outil CRM : ce logiciel centralise toutes les données opérationnelles dans lesquelles les données clients cohabitent avec les données de production. Ainsi, l’ERP est aussi un outil de CRM.
La centralisation des informations clients, en particulier, vient renforcer la qualité de la relation. Quand un client contacte l’entreprise, tout collaborateur habilité peut accéder à l’intégralité des informations qui le concernent via l’interface de la solution. Chacun est ainsi en mesure de répondre à une question, de renseigner sur un délai de traitement, d’enregistrer une requête particulière ou de cadencer correctement des relances, peu importe que les premiers contacts aient été gérés par d’autres collègues. Cette fluidité renforce l’image de marque de l’entreprise et contribue directement à la satisfaction de la clientèle.
Les fonctionnalités CRM d’un ERP
Les fonctionnalités CRM d’un ERP vont plus loin et tirent pleinement parti de leur croisement avec les données techniques et opérationnelles. Par exemple, les commandes sont consultables à la fois par client et par contraintes techniques associées à la production destinée à ce client (matières, surface, géométrie des pièces, gammes et nomenclatures…). Il en résulte une gestion des ventes particulièrement bien adaptée à une activité de production industrielle. Ainsi, la solution permet d’éditer des devis techniques et de créer des offres à la volée à partir de toutes les données techniques que recèle le logiciel, tout en calculant les prix de revient et la disponibilité prévisionnelle des ressources.
Le logiciel intervient sur tout le cycle de la relation client, également en éditant les commandes, les bons de livraison et les factures, et en donnant toute la visibilité requise pour suivre les règlements des clients. La centralisation des données dans l’ERP permet de disposer de données à jour, détaillées, sans ressaisie entre différents logiciels. L’entreprise bénéficie ainsi de gains de temps, de précision et de pertinence dans les réponses aux clients. Elle peut en plus prolonger la valeur des données commerciales et clients par les capacités de comptabilisation et d’analyse de l’ERP.
Une solution phare de gestion commerciale
À toute étape clé de la relation avec les prospects et les clients, l’ERP vient en support des équipes de vente dans sa dimension CRM et commerciale :
- Suivi des opportunités
Le suivi d’opportunités requiert de la visibilité, de la réactivité et de la personnalisation. L’ERP vient en renfort avec plusieurs fonctionnalités pour mieux cerner les opportunités et adapter la communication associée. Notamment, les fonctions de l’ERP dans le domaine permettent de recenser les projets des prospects et clients, de mettre en place un plan d’actions commerciales, de suivre le volume d’opportunités et de mettre en œuvre des campagnes d’emailing. De quoi cerner les opportunités fructueuses et répondre dans les temps. Ce faisant, l’ERP aide l’entreprise à transformer un maximum de leads.
- Gestion de la tarification
La tarification s’avère un outil commercial phare pour déclencher les achats, mais aussi pour préserver la rentabilité de l’entreprise. L’ERP s’avère un bon allié dans l’exercice grâce à ses fonctionnalités dédiées à la gestion de la tarification et aux calculs en temps réel du meilleur prix pour toutes les parties. La solution permet en effet d’affiner les critères de prix (dont paliers de quantité et dates d’application) et de négocier les conditions propres à chaque client. L’ERP intervient aussi dans tout le suivi de fond de la tarification pour enregistrer les conditions de remise des centrales d’achat, mettre à jour le catalogue de prix par date d’application, exporter/importer les tarifs de l’entreprise ou de fournisseurs. En automatisant ces tâches et en les simplifiant, l’ERP donne aux équipes commerciales les moyens de tenir à jour une tarification fiable. Un facteur clé pour répondre toujours juste à la demande de prix d’un client.
- Édition de devis
Comme vu auparavant, l’ERP s’avère aussi un outil très efficace pour éditer les devis. Cette étape joue un rôle majeur dans la relation client, car elle donne une première idée de la qualité de la collaboration qui peut s’ensuivre. Or, entre devis simples et complexes, tous ne se ressemblent pas. L’ERP est en mesure d’automatiser l’essentiel pour aller vite, tout en laissant une marge de personnalisation capitale dans les réponses. Ainsi, dans les devis simples, l’utilisateur saisit un prix et une quantité d’articles et le logiciel se charge de récupérer toutes les données techniques associées. Pour accélérer l’opération, il est aussi possible de dupliquer des devis similaires très rapidement. Dans les devis complexes ou pour créer une nouvelle offre, l’utilisateur peut aussi prendre la main sur davantage de caractéristiques (par exemple matière, surface, géométrie des pièces) et l’ERP se charge de produire un devis précis et fiable. Dans tous les cas, client et commercial sont gagnants avec une offre adaptée d’une part, coûts de revient, besoins en planning ajustés d’autre part.
Dans tous les scénarios de relation client et de relation commerciale, l’ERP offre aux équipes un support, des automatisations, des calculs et une visibilité qui permettent de faire la différence sur le marché. L’ERP dans sa dimension CRM contribue ainsi à la qualité de l’expérience client et à la compétitivité de l’entreprise.
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